文/PayPal贝宝亚太区客户支持团队资深总监Richard Hong
在数智化时代，客户体验被无限放大。消费端拥有了空前的选择和力量，能够快速影响品牌的声誉和市场表现。这意味着，企业需要创造更快的响应速度、更个性化的服务体验、更深入的情感连接，才能迎合更高的消费者期望阈值，赢得用户长久的偏爱和支持。
作为全球领先的科技平台和数字移动支付企业，PayPal贝宝在与全球近200个市场、超4亿活跃用户的沟通中，一直将客户放在一切工作的核心位置，逐渐打造出一个能共情、善搭桥、可持续的强大客户服务体系。
共情：将心比心洞察客户的真实需求
如何让“一切从客户出发”这句口号从理念落地为行动至关重要。
深入洞察客户的真实需求，是“从客户出发”的第一步。我们需要专注于客户最迫切的需求，并从这些需求出发，反向去推动企业内部的工作。当客户联系到我们，客服人员就对客户问题承担起主人翁的角色和责任，也同时需要为客户提供必要的情绪价值，即便无法独自立刻解决所有问题，也有责任成为客户面向公司内部的“代言人”，将问题正确地引导至相应团队并持续跟进，尽全力为问题的解决而寻找明确路径。这意味着，我们不仅仅是为单一客户解决问题，也致力于全面改善客户体验，以避免其他客户因为同样的问题而烦恼。
位于上海的PayPal客户服务团队支持包括中国大陆、中国香港、中国台湾、日本和韩国等市场的客户群，按市场需求进行组织划分，配备了不同语种的高技能专业人员直接与客户交互。作为客户触达企业服务最直接的窗口，客户服务团队有义务了解最核心的客户需求，解析来自市场最真实的声音，包括众多的消费者和商家。同时，客服团队有责任替客户发声，确保PayPal的其他部门都能够听到这些重要的客户声音，并通过团队协作一同挖掘客户的潜在需求，做真正的客户代言人。
以客为本，应需致远。PayPal正全力推动未来商业的创新，通过能与客户同频共振的需求洞察，让客服团队肩负“共情”使命，真正践行客户“代言人”的使命，在公司内部打通“从客户出发”的服务闭环。
共鸣：构筑客户与公司间的桥梁，让心动一起行动
毫无疑问，客户的声音是企业改进产品和服务的指南针，而客服要做的就是成为客户与企业之间的桥梁。
客服团队的作用不仅仅是为某一个客户解决问题，站在收集和分析客户反馈的前沿，客服团队亦如桥塔一般，负责在企业与客户深层需求之间构筑坚实桥梁并保障传输畅通。
PayPal客户服务团队设有一个名为“客户/商户之声”（VOC/VOM）的长期项目，通过电话、电子邮件、消息、调研、社交媒体等渠道，了解客户真实反馈，以便PayPal能够促进产品改进和服务提升。更重要的是，我们的数据分析团队会根据客户满意度调查分析和提取高频数据，帮助我们识别核心联络原因和关键客户痛点，不断自我迭代。
从客户出发，客服角色也被赋予了更深层次的意义和价值——不仅是解决问题的工具，更是一个推动者，促成从客户反馈到技术创新再到客户黏性提升的有效闭环。通过创造深层次情感和价值共鸣，构建更稳固和持久的客户关系。
客服团队会通过定期会议直接与相关的产品、营销、风险等跨部门团队分享信息。譬如当我们发现用户反馈指向产品漏洞，就会快速提交给技术团队，进行跟踪和优先处理，以保证第一时间对漏洞进行修补。创新和技术同样被应用于在全客户服务周期中高效解决客户问题，比如我们会通过简化Know Your Customer（KYC）流程，即开户所需的身份验证及背景调查流程，来缩短商户的入驻时间。
整个过程中，客服团队充当了其他团队在客户体验和反馈方面的“眼睛”和“耳朵”，让公司得以更充分地“看见”和“听见”客户所需，作为产品或服务改进的依据，并尝试不同的产品设计和解决方案，从而增加客户的体验和忠诚度。
而这在现代商业环境中显得尤为重要。因为一个个生动的案例都印证着，企业与客户之间的“共鸣”不仅是提高客户满意度和忠诚度的有效方式，更是企业降本增效、促进产品和服务创新乃至增强核心竞争力的关键。正因如此，打造一个可持续、强大的客户服务体系，对企业创新发展至关重要。
共向未来：客户服务的未来价值
身处于复杂多变的数字化时代，如何从源头上提升服务效率和质量，将成本转化为效益，是当前市场环境下企业必须要探究的命题。
“服务推动销售”理念，即通过优质服务创造附加价值，从而间接促进销售，这也被视为客服行业未来发展的一个重要趋势。这对客服团队提出了更高要求：既要响应公司的业务需求，同时也要维护客户的最佳利益，避免可能带来的争议性影响。
在运营层面，客服团队的重点在于提升效率。PayPal一直致力于通过技术的赋能，让客户能够享受更多的自助服务，例如使用IVR（交互式语音响应系统）更好地理解客户的意图并匹配相应的解决方案；利用人工智能技术来提高团队成员的效率，快速找到正确的答案以解决客户问题；使用AI机器人进行外呼，向客户提供重要信息等。
一直以来，技术都是支撑PayPal客户服务升级的关键支柱之一。但包括AI 在内的先进技术只是用以提升客服团队服务效率和效果的辅助工具，客户服务的核心仍在于深入理解客户的需求，确保PayPal提供的服务与客户的期望相符。
所以，无论是客户服务还是技术创新，都应以客户为中心，通过技术赋能，让客户感受到个性化、高质效的服务体验。在通过创新技术提升服务品质的同时，也达到了“服务推动销售”的前瞻性目标。
我们要做的，是通过深入洞察客户，与其建立长期的交互关系，最终和客户更坚定地站在一起。在这一过程中，客服团队也从被动接受客户询问的角色，向机会与价值的创造者角色转变，从而完成客服价值的全面提升。
得益于多年的数据与经验累积，PayPal的全球业务正朝着数智化与科技化的方向转型，努力打造下一代数字和支付网络，以帮助客户创造更多价值。与此同时，PayPal也在持续利用科技与技术的赋能，努力塑造出更流畅、更完善的用户体验。而或许在这些细微的迭代中，数字支付行业的未来轨迹将越发明晰。